FoodService Danmark

Kundeorientering er vigtigt i mange brancher og virksomheder. Det er imidlertid i de færreste, at det er lige så kritisk som hos FoodService Danmark, der er leverandør til foodservice-sektoren, hvor alle aktiviteter er tilpasset kundernes forretninger. Når først man ved, at kunderne tæller alt fra caféer, kantiner og Michelin-restauranter, til skoler, hospitaler og plejehjem, samt hoteller, campingpladser og forlystelsesparker, begynder man at få en fornemmelse for, hvor svær en disciplin kundeorientering kan være.

Den sande sværhedsgrad bliver dog først tydelig i takt med at økonomidirektør Niels Peter Habekost fortæller om baggrunden for FoodService Danmarks beslutning om at investere et ni-cifret beløb i at optimere logistikstrukturen og forklarer, hvorfor denne struktur er kritisk for virksomhedens konkurrenceevne og en hjørnesten i vækststrategien frem mod 2020.

Fokus på kundeservicegrad
”Kundeservicegraden betyder alt for os. I bund og grund handler det jo blot om, at kunne levere den rigtige vare, i den rette mængde og kvalitet, på rette tid og sted. Men når kunderne er så forskellige, som de er, er det en anelse mere komplekst i praksis, og påvirker hele vores forsyningskæde der omfatter de selskaber – S-Engros, Catering Engros, HKI Ost, Prima Frugt, Grøn Fokus og KødGrossisten – som tilsammen udgør FoodService Danmark” fortæller han.

”Den store forskel på kunderne indebærer en enorm variation i efterspørgslen, både i antallet og volumen af forskellige varer. Vi har mere end 15.000 varenumre fordelt på tørvarer, kølevarer og frostvarer. Det stiller store krav til vores lagerterminaler. At de har de rette dimensioner er selvfølgelig vigtigt, men indretningen er afgørende. Vi modtager og distribuerer varer døgnet rundt hele året på nær nogle enkelte helligdage og skal, når det går hurtigst, kunne opfylde kundens ordre inden for 6 timer. Så det er kritisk, at indretningen af lageret understøtter det komplekse vareflow, fra varemodtagelse over lageropfyldning, til plukning og pakning.”

”Derudover har den overordnede geografiske fordeling af kunderne stor betydning for, hvor vi placerer vores terminaler, hvor stor en vognpark vi skal have, og hvor mange kilometer bilerne skal køre. Samtidig giver kundernes specifikke lokationer også anledning til særlige udfordringer i distributionen, bl.a. i form af forsinkelser i trafikken. Men den største udfordring er uden tvivl kundernes daglige forretningscyklus, der er bestemmende for, hvornår de bestiller og forventer at modtage varerne. Og tidpunktet for leveringen er ofte kritisk for kundens forretning. Hvis vi bliver forsinket med friske varer til en restaurant, risikerer den jo at gå glip af hele dagens forventede omsætning.”

Kompromisløshed kan være en dyd
Det koster at opretholde det aktivitetsniveau, der skal til at sikre en kundeservicegrad, der hos FoodService Danmark i dag ligger rigtig flot. Men som Niels Peter Habekost understreger, er kundeservicegraden den væsentligste strategiske målsætning, og ikke noget man går på kompromis med.

”I 2015 kunne vi se tilbage på en årrække med høje vækstrater og gode resultater. Det er naturligvis positivt, men den medfølgende stigning i aktivitetsniveauet betød samtidig større pres på vore anlæg, særligt i hovedstaden. Vi vil hellere acceptere et stigende omkostningsniveau end en forringelse af kundeservicegraden, men i længden er det tydeligvis ikke godt for forretningen, og det stod klart, at vi ikke kunne fortsætte med at vækste inden for de eksisterende rammer. Det ville medføre øgede udgifter til ekstra lagre, medarbejdere, intern transport m.m. og kunne nemt komme til at koste i form af fejl og forsinkelser.”

Kort vej fra tanke til handling

”For at komme på forkant med situationen og for at støbe fundamentet for vores vækststrategi, tog vi i begyndelsen af 2015 kontakt til Langebæk, et af de få konsulenthuse i Danmark, der har både de strategiske og operationelle kompetencer til at løfte opgaven. De har været en fremragende partner for os under hele forløbet med at optimere logistikstrukturen, først i forbindelse med udbygning og optimering af lagerterminalen i Middelfart, og senest i forbindelse med den igangværende opførelse af den nye lagerterminal i Ishøj.”

”Der gik kun 6 måneder fra at Langebæk leverede deres første anbefalinger, før vi tog det første spadestik. Anlægget skal efter planen stå færdigt i 2017, således at vækststrategien kan realiseres. Det indebærer bl.a., at vi samler de fleste enheder i FoodService Danmark ét sted, heriblandt Catering Engros, S-Engros, Prima Frugt og HKI Ost. Derudover bliver der også plads til administrationen, herunder indkøb og kundeservice. Samlet set vil det forbedre vores effektivitet betragteligt. I sidste ende er det dog stadig kundeorienteringen, der er afgørende, og den nye logistikstruktur vil betyde, at vi kan opnå en endnu højere og mere stabil kundeservicegrad, end den vi har i dag,” slutter Niels Peter Habekost.